November 11, 2025
20 آبان 1404
دانشکده مدیریت هاروارد
از مجموعه ” مدیریت عدم قطعیت”
رهبران امروزی فقط در آبهای متلاطم حرکت نمیکنند، بلکه با سیلی از تصمیمهای بهظاهر ناممکن روبهرو هستند. آیا باید اکنون بازسازی ساختاری انجام دهیم یا صبر کنیم؟ چگونه میتوانیم به موضوع تنوع، برابری و شمول (DEI) بپردازیم، بیآنکه موجب تعارض شویم یا از ارزشهایمان فاصله بگیریم؟ چطور میتوان استراتژیهای استعداد را نه فقط برای جایگزینی فرد به فرد بلکه برای تغییرات تاثیرگزار طراحی کرد؟ چگونه میتوان تعدیل نیرو را بدون نابود کردن اعتماد پیش برد؟ و چگونه میتوان محیط کار را به فضائی تبدیل نمود که انسانیت افراد را از بین نبرد؟
اینها فقط انتخابهای راهبردی نیستند؛ بلکه قمارهایی پرمخاطرهاند که هر کدام حامل ریسکهای عملیاتی، حقوقی، اعتباری و از همه مهمتر فرهنگیاند. همانطور که داگلاس هابارد، مشاور مدیریت، میگوید، مدیریت ریسک سنتی اغلب شکست میخورد زیرا بر ارزیابیهای ذهنی متکی است و نمیتواند ریسک را بهدرستی کمّی کند. خطری که روی کاغذ نامحتمل به نظر میرسد، مانند یک دعوای حقوقی بیسابقه، میتواند پس از تصور پیامدهای احتمالیاش، واکنش شدیدی در سازمان ایجاد کند. ترس از آسیبهای اعتباری یا حقوقی اغلب رهبران را وادار به بازسازیهای پیشگیرانه، بازنگری در سیاستها، یا تغییرات فرهنگی میکند تا از بحرانهای آینده جلوگیری شود. اما همین اقدامات، که برای کاهش ریسک انجام میشوند، ممکن است اعتماد کارکنان را از بین ببرند، بهایی فرهنگی که معمولاً در ماتریسهای سنتیِ ریسک جایی ندارد.
وقتی رهبران در برابر ابهام فلج میشوند، تنها به مدیریت ریسک سنتی نیاز ندارند؛ بلکه به چارچوبی نیاز دارند که درهمتنیدگی چالشهای مدرن را در نظر بگیرد و از تصمیمگیری اصولی و قاطع حمایت کند، حتی زمانی که هر گزینهای ناممکن به نظر میرسد.
پس از مشاهدهی مبارزهی بسیاری از رهبران و سازمانها با این معضلات بهظاهر لاینحل، چهار اصل را شناسایی کردهام که رهبران میتوانند هنگام تصمیمگیریهای حیاتی به کار گیرند.
۱. مبادلهها را ترسیم کنید
اغلب ریسکها بهصورت جداگانه ارزیابی میشوند. نیازهای عملیاتی جدا از ملاحظات حقوقی، و آنها نیز جدا از نگرانیهای اعتباری در نظر گرفته میشوند. این روش، درهمتنیدگی حیاتی میان سیستمها را نادیده میگیرد. همانطور که رابرت کاپلان و آنت مایکس در مجلهی HBR اشاره کردهاند، مدیریت مؤثر ریسک استراتژیک به درک تعامل میان ریسکها و استراتژی کلی سازمان بستگی دارد، یعنی دیدن کل تصویر بهجای تمرکز بر تهدیدهای مجزا.
ترسیم مبادلهها کمک میکند تا پویاییهای پنهان، از جمله مسائل دشواری که اغلب از آنها اجتناب میشود، آشکار شود تا رهبران بتوانند بر موضوعات اصلی تمرکز کنند.
بپرسید:
- چه ارزشهایی با الزامات قانونی در تنشاند؟ اگر چنین تنشی وجود دارد، مکث کنید. آیا میتوان هم قانون را رعایت کرد و هم به ارزشها پایبند ماند؟ اگر نه، آماده باشید تا بهروشنی برای تیم توضیح دهید چرا این مبادله ضروری است.
- کارایی عملیاتی، چگونه بر ریسک اعتباری تأثیر میگذارد؟ اگر تعارضی وجود دارد، منافع کوتاهمدت را در برابر اعتماد و سلامت برند در بلندمدت بسنجید. تیمهای ارتباطات، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی را از ابتدا درگیر کنید تا پیامرسانی و کاهش آسیب بهخوبی طراحی شود.
- اگر ما مثلا ” فلان چیز” را بگوییم، چه نگرانی یا مخالفتی ممکن است پیش بیاید؟ اگر چنین نگرانیهایی وجود دارد، زبان و نیت خود را بازنگری کنید و رهبران را آماده کنید تا با همدلی و شفافیت به سؤالات دشوار پاسخ دهند.
- چه مبادلههایی را میپذیریم و چرا؟ اگر مطمئن نیستید، مکث کنید و اولویتها را روشن سازید. دلایل تصمیم و شیوهی توضیح آن برای ذینفعان را مستند کنید.
- آیا ریسکهای عملیاتی یا اعتباری را از قلم انداختهایم؟ اگر ریسکی آشکار شد، بررسی کنید چگونه ممکن است بروز کند و آیا راههایی برای کاهش آسیب وجود دارد یا نه.
این پرسشها رهبران را فراتر از تصمیمهای سطحی میبرد و آنها را قادر میسازد با آگاهی از اولویتهای متعارض، تصمیم بگیرند. هدف، صرفاً شناسایی ریسکها نیست، بلکه آمادگی برای واکنش آگاهانه به آنهاست.
برای مثال، یک سازمانی که من مشاوره میدادم، تصمیم گرفت بخشهای منابع انسانی و تنوع، برابری و شمول خود را در واکنش به نگرانیهای مالی و حقوقی ناشی از دستورات دولت ترامپ بازسازی کند. اما پیش از اقدام، تیم اجرایی بههمراه مشاوران، تیم ارتباطات و مدیریت بحران، مبادلههای میان عملکرد، روحیهی کارکنان، محافظت قانونی و اعتبار برند را بررسی کردند.
نتیجهی تحلیل نشان داد بازسازی سریع شاید از نظر قانونی مفید باشد، اما میتواند روحیه و اعتماد کارکنان را نابود کند. بنابراین تصمیم گرفتند رویکردی مرحلهای اتخاذ کنند که ضمن پاسخ به ریسکهای مالی و حقوقی، شفافیت، ارتباطات و حمایت از کارکنان را حفظ کند تا یکپارچگی فرهنگی و ارزش بلندمدت ذینفعان آسیب نبیند.
۲. طرح را آزمایش کنید
وضوح استراتژیک بهتنهایی کافی نیست. واکنشها، احساسات و برداشتهای مردم تعیین می کند که یک تصمیم چگونه دریافت میشود.
پیش از اجرای تصمیمهای بزرگ بپرسید:
- کارکنان، مشتریان یا شرکا ممکن است این تصمیم را چگونه تفسیر کنند؟
- آیا چیزی در این تصمیم با ارزشها یا وعدههای پیشین ما در تضاد است؟
- چه کسانی بالاترین تأثیر را خواهند دید و آیا در گفتگوها حضور داشتهاند؟
- این تصمیم چه نگرانیهایی را ممکن است برانگیزاند؟ چگونه میتوان با صداقت و دلسوزی پاسخ داد؟
- آیا راهی کمهزینهتر یا کمتر آسیبزا برای رسیدن به همان نتیجه وجود دارد؟
این آزمون را تنها انجام ندهید. از صداهای مورد اعتماد، بهویژه کسانی که در خط مقدم تأثیر هستند، دعوت کنید تا طرح را محک بزنند. مدیران صف، همکاران میانبخشی یا رهبران گروههای کارکنان میتوانند نقاط کوری را آشکار کنند که شاید تا پیش از بحران، از آنها غافل مانده باشید.
یکی از سازمانهایی که با آن کار میکردم پیش از اعلام بازسازی بزرگ، از مدیران عملیاتی خواست تا پیام داخلی و خارجی را مرور کنند. آنها عباراتی را شناسایی کردند که میتوانست ترس از تعدیلهای قبلی را دوباره زنده کند. رهبری لحن و زمانبندی اطلاعرسانی را اصلاح کرد و بدین ترتیب از آسیب غیرضروری جلوگیری شد و اعتماد بالا رفت.
همانطور که اندریا اولسن استراتژیست و سخنران اشاره میکند تحقیقات نشان دادهاند وقتی ارتباطات، بالا به پایین و شتابزده به نظر برسد موجی از بدبینی و بیاعتمادی ایجاد میشود. بهاشتراک گذاشتن طرحها در مراحل اولیه و دادن صدا به مدیران میتواند از این آسیبها پیشگیری کند.
۳. از اصول برای تصمیمگیری استفاده کنید، نه فقط از سیاستها
سیاستها میگویند چه باید کرد، اما در شرایط پیچیده، فوری یا احساسی این سیاستها کافی نیستند.
در اینجا اصول راهنما اهمیت مییابد، اصولی که ارزشهای سازمان را به رفتار روزمره تبدیل میکنند. اصول، «چگونگی» ارزشهای شما هستند؛ تابلوهای راهنمایی که تیم میتواند وقتی دستورالعملها پاسخی ندارند، به آنها تکیه کند.
برای مثال:
- سیاست: «اعلام تعدیل نیرو فقط پس از تأیید حقوقی انجام میشود».
اصل: «با احترام، کرامت و همدلی با افراد رفتار کن، حتی در گفتگوهای دشوار». - سیاست: «به همه شکایات مشتریان ظرف ۴۸ ساعت پاسخ داده شود».
اصل: «مشکلات مشتریان را سریع و با پایبندی به ارزشها و استانداردها حل کن». - سیاست: «بهروزرسانی پروژهها باید در گزارشهای هفتگی درج شود».
اصل: «تیمها را از تغییرات مرتبط با کارشان سریع و شفاف مطلع کن».
- سیاستها تضمینکنندهی انطباق و یکدستیاند، اما اصول به رهبران کمک میکنند خبرهای سخت را با صداقت و امانت منتقل کنند.
سه عنصر کلیدی برای عملی کردن اصول:
- نتایج: هدف بزرگتر چیست؟ آیا تصمیم فقط هزینه را کاهش میدهد یا در بلندمدت سلامت سازمان و کارکنان را نیز حفظ میکند؟
- شفافیت: چه کسانی در تصمیمگیری نقش دارند؟ چگونه اطلاعرسانی میشود؟ همه چقدر هدف تصمیم را درک میکنند؟ شفافیت شاید همه نگرانیها را رفع نکند، اما اضطراب و ابهام را کاهش میدهد.
- مراقبت: در طول فرآیند چگونه با مردم رفتار میشود؟ در صورت بروز شکست فرهنگی چه واکنشی نشان میدهید؟ همدلی و احترام، ستونهای اعتمادند.
رهبرانی که پیشتر مثالشان را زدیم نیز پیش از بازسازی منابع انسانی، به جای تکیه صرف بر سیاستهای حقوقی و مالی، به اصول رجوع کردند. آنها مبادلهها را ترسیم کردند، صداهای گوناگون را در تصمیم دخیل نمودند، و بر ارتباطات شفاف و دلسوزانه تأکید داشتند. نتیجه فقط اجرایی نبود، بلکه با هویت سازمان همسو ماند. برخی کارکنان ناراضی بودند، اما تصمیم را سنجیده دیدند، نه شتابزده.
۴. تغییر را نامگذاری کنید
وقتی رهبران نگویند چه اتفاقی میافتد و چرا، مردم خودشان شکافها را پر میکنند و این آغاز شایعه و بیاعتمادی است.
پیش از آنکه دیگران روایت را شکل دهند، خودتان بگویید:
- چه اتفاقی میافتد؟
- چرا این اتفاق میافتد؟
- چه چیزهایی را میدانیم و چه چیزهایی هنوز مشخص نیست؟
- مسیر پیشرو چیست و از شما چه انتظاری داریم؟
مردم از رهبران انتظار ندارند همه پاسخها را داشته باشند، اما انتظار صداقت، وضوح و اطمینان دارند که در این مسیر تنها نیستند.
چند روش برای تمرین این شفافیت:
- دقیق باشید: بهجای «در حال تغییراتی هستیم»، بگویید «دو تیم را ادغام میکنیم تا خدمات پشتیبانی مشتری سادهتر شود».
- ابهام را بپذیرید: بگویید «اکنون در مرحلهی میانی هستیم؛ هنوز پاسخ همه چیز را ندارم، اما در طول مسیر، شما را بهروز نگه میدارم».
- بازخورد بخواهید: بپرسید «چه سؤالات یا نگرانیهایی دارید؟» یا «آیا چیزی شنیدهاید که نیاز به شفافسازی داشته باشد؟».
- امید بدهید: بگویید «این دوران، سخت است اما فرصتی برای ساختن چیزی بهتر است. باور دارم که با هم به آن میرسیم».
مقاومت، بخشی طبیعی از تغییر است. وقتی بروز میکند، بدون حالت تدافعی گوش دهید، هزینه انسانی را بپذیرید، واقعیتها را روشن کنید و با ثبات و مراقبت پاسخ دهید.
شفافیت ضروری است، اما همدلی آن را مؤثر میکند. هدف فقط اطلاعرسانی نیست، بلکه ایجاد حس اطمینان و تعلق حتی در دل ابهام است.
دنیا به این زودی سادهتر یا قابل پیشبینیتر نخواهد شد. اما با پذیرش این اصول، رهبران میتوانند از دل ابهام عبور کنند، فشارهای متضاد را متعادل سازند و با صداقت و دقت عمل کنند حتی وقتی هر انتخابی پرریسک به نظر میرسد. با تکیه بر ارزشهای قوی و تعهد عمیق به انسانها میتوان محیطی مقاوم، سازگار و انسانی ساخت که در آن هم مردم و هم کسبوکارها شکوفا شوند.