چه زمان میتوان مشتری را ناامید کرد؟
. . . به محض اینکه بدونیم برای عالی بودن باید گاهی بد باشیم، پس باید بدونیم در چه چیزی باید عالی باشیم و در چه چیزی نه. بعضی این رو غیراخلاقی میدونن. مثلا در یک مرکز سلامت، میگن باید در همه چیز عالی باشیم. اما وقتی می پرسی این تلاش برای شما چه نتیجه ای داشته؟ بدون استثنا میگن، نهایتا با خمودی به حد وسط رضایت می دهند، و به گزینه عالی بودن در بعضی چیزها و بد بودن در بعضی دیگر روی می آورند. بنابراین، تنها راه همینه . . . خانم پروفسور فرانسیس فری، استاد دانشکده کسب و کار هاروارد توضیح می دهد که واقعا نمی توان در همه چیز عالی بود، باید منطقی برخورد کنیم. بنابر این با اولویت بندی در مهمترین ها، عالی و در بقیه باید به حد وسط اکتفا کرد.
فهرست محتوای ویژه ورانش
ثبت نام | خرید اشتراک
مصاحبه مرکز مدیریت هاروارد با خانم پروفسور فری، استاد دانشکده مدیریت هاروارد
- سلام. من سارا گرین هستم و امروز میزبان فرانسیس فری، استاد دانشکده مدیریت هاروارد و نویسنده کتاب خدمات غیر معمول هستم. ممنونم که اومدی.
- باعث خوشحالیه!
- خب، شما در کتاب گفتید که برای خدمات عالی به مشتری، لازمه در بعضی چیزها بد باشیم. این چطوری ممکنه؟
- بله، اولین مانع بر سر راه برتری، میل به فوق العاده بودن در همه چیزه. اما مشکل اینه که اگر رقبایی داشته باشید که در بعضی زمینه ها نمی تونید از اون ها بهتر باشید، باید انتخاب کنید. نکته جالب ماجرا اینجاست که این امر نوعی مانع احساسی محسوب می شه و به محض اینکه بدونیم برای عالی بودن باید گاهی بد باشیم، پس باید بدونیم در چه چیزی باید عالی باشیم. بعضی این رو غیراخلاقی میدونن. مثلا در یک مرکز سلامت، میگن باید در همه چیز عالی باشیم. اما وقتی می پرسی که این تلاش برای شما چه نتیجه ای داشته؟ بدون استثنا میگن، نهایتا با خمودی به حد وسط رضایت می دهند، و به گزینه"عالی بودن در بعضی چیزها و بد بودن در بعضی دیگر" روی می آورند. بنابراین، تنها راه همینه، شما در همه چیز تنها می‌‌تونید متوسط باشید و خوب بودن نامتناسب در بعضی چیزها به معنای بدِ بدون تناسب در سایر چیزهاست.
- می تونید مثالی از مفهوم این و پیاده سازی موفقش به ما بگید؟
- خب به نظر من پذیرش این موضوع خصوصا برای شرکت های خدماتی دشواره ولی در جهان محصولات، کاملا پذیرفته شده ست. برای مثال شرکت اپل، مک بوک ایر را تولید کرد و می خواست که سبک ترین باشه. مهندسان می دانستند که برای این هدف باید بعضی چیزها مثل حافظه یا عمر باطری رو فدا کنند، چون با مسائل فیزیک و جاذبه طرف هستند. اما در مسائل خدماتی، چون شما وزن چیزی رو احساس نمی کنید، ممکنه فکر کنید که فیزیک در اینجا کاربردی نداره. اما واقعیت اینه که فیزیک در مسائل خدماتی هم کاربرد داره.
- خب چطور می شه باور کرد که انتخاب استراتژیکِ بد بودن، باعث بهتر شدن در جای دیگری میشه؟
...... دسترسی کامل به این محتوا تنها برای کاربران ویژه امکان پذیر است ... ثبت نام | خرید اشتراک
0 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
برای ثبت دیدگاه لطفا ابتدا وارد حساب کاربری خود شوید